Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Vigente desde: 21 de abril de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define las garantías de disponibilidad, los tiempos de respuesta del soporte y la compensación de créditos para los planes de pago de QR-Verse. Nuestro SLA se aplica únicamente a los planes Business y Enterprise.
Garantías de Disponibilidad
QR-Verse se compromete con los siguientes objetivos de disponibilidad mensual para sus servicios principales, incluyendo la infraestructura de redirección QR, el panel de gestión y la API.
| Métrica | Business | Enterprise |
|---|---|---|
| Disponibilidad de la Plataforma | Mejor Esfuerzo | 99.9% |
| Redirección de Escaneo | Mejor Esfuerzo | 99.9% |
| Disponibilidad de la API | Mejor Esfuerzo | 99.9% |
Tiempos de Respuesta del Soporte
Priorizamos las solicitudes de soporte según la severidad y el nivel del plan. Los tiempos a continuación representan el tiempo máximo para la primera respuesta significativa.
| Métrica | Business | Enterprise |
|---|---|---|
| Tiempo de Primera Respuesta | 4 horas | 1 hora |
| Notificación de Incidentes | Correo electrónico | Correo electrónico + Página de Estado |
Compensación de Créditos
Si QR-Verse no cumple con la garantía de disponibilidad de su plan en un mes determinado, usted es elegible para créditos de servicio aplicados a su próximo ciclo de facturación.
| Métrica | Business | Enterprise |
|---|---|---|
| Crédito por incumplimiento del SLA | No aplicable | Hasta el 25% de la cuota mensual |
Los créditos están limitados al 100% de su cuota de suscripción mensual y no se acumulan entre meses.
Metodología de Medición
La disponibilidad se monitorea continuamente utilizando monitoreo externo desde múltiples ubicaciones geográficas.
- Monitoreo sintético de terceros desde más de 4 ubicaciones globales
- Intervalos de verificación de 5 minutos para servicios principales
- Mantenimiento programado (anunciado con 72h de anticipación) excluido de los cálculos
- Disponibilidad = (minutos totales - minutos de inactividad) / minutos totales x 100%
Infraestructura
QR-Verse opera en infraestructura dedicada alojada en la Unión Europea.
- Alojado en Hetzner (Alemania) - residencia de datos en la UE
- Balanceo de carga redundante con conmutación automática
- Copias de seguridad diarias con recuperación puntual
- Cifrado TLS 1.3 para todos los datos en tránsito
Exclusiones
Lo siguiente se excluye de los cálculos del SLA:
- Mantenimiento programado anunciado con al menos 72 horas de anticipación
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, acciones gubernamentales, etc.)
- Problemas causados por configuraciones del cliente o integraciones de terceros
- Retrasos en la propagación de DNS fuera del control de QR-Verse
- Funciones beta o en vista previa explícitamente marcadas como no productivas
Reclamación de Créditos
Para reclamar créditos SLA, siga estos pasos dentro de los 30 días del mes afectado:
- Envíe un correo a support@qr-verse.com con su correo de cuenta y una descripción de la interrupción
- Incluya la fecha, hora y duración de la interrupción del servicio
- Verificaremos la reclamación con nuestros datos de monitoreo
- Los créditos se aplican dentro de 5 días hábiles tras la aprobación
Contacto
Para consultas relacionadas con el SLA, contacte a nuestro equipo de soporte en:
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Los planes Business y Enterprise incluyen garantías de disponibilidad respaldadas por SLA y soporte prioritario.